Nuestro último seminario web se centró en la IA para los concesionarios de automóviles. En concreto, nos centramos en el uso de la IA para la captación de clientes.
La sesión, moderada por Jacqui Barker, de Keyloop, reunió cuatro puntos de vista diferentes. Anson Moniz, vicepresidente de Producto de Keyloop; Antony Roberts, de Full Fathom Five; Gijs de Groot, director general de PromptWatch; y Matt Flitton, responsable de marketing de Slip End Garages.
Lo abordaron desde diferentes perspectivas y llegaron a la misma conclusión. La IA para los concesionarios de automóviles no se consigue añadiendo más herramientas, sino conectando las que ya tienes.
Más IA no soluciona un proceso fragmentado
La mayoría de los comercios no tienen un problema con la IA. Tienen un problema de fragmentación.
Cada solución puntual que se añade a un proceso inconexo resuelve su propio caso de uso, pero hereda los mismos cimientos defectuosos. La herramienta de merchandising no sabe lo que ha aprendido la herramienta de interacción. La herramienta de interacción no puede ver lo que mide la atribución. El cliente nota cada una de esas fisuras.
McKinsey lo ha cuantificado. De todos los cambios relacionados con el éxito de la IA generativa, el rediseño fundamental de los flujos de trabajo es el que más se correlaciona con el impacto en los beneficios. Sin embargo, solo el 21 % de las organizaciones que utilizan IA generativa han rediseñado algún flujo de trabajo. El resto se limita a incorporar la IA a su forma de trabajar habitual.
«Los minoristas que más éxito tengan no serán los que cuenten con la lista más larga de herramientas de IA. Serán los que tengan la estrategia más integrada».
Anson Moniz
En resumen, los comercios de hoy en día solo necesitan:
- una visión única del cliente
- información coherente en todos los canales
- datos que se transfieren entre sistemas sin tener que volver a introducirlos.
Sin eso, más IA solo significa más puntos en los que el proceso puede fallar.
La IA está agilizando la investigación, no sustituyendo al ser humano
Los consumidores llegan hasta ti en una fase más avanzada del proceso de compra que antes, y lo hacen más rápido. Cars.com ha descubierto que el 44 % de los compradores ha utilizado herramientas de búsqueda con IA para informarse sobre un vehículo. Es más, el 97 % de esos usuarios espera que eso influya en su próxima compra.
Lo que ese estudio no hace es dejar de lado al concesionario. El mismo estudio reveló que los compradores siguen acudiendo a los concesionarios para la financiación y la decisión final.
«El cliente no ha dejado de necesitarnos. Simplemente llega a nosotros en mejores condiciones».
Matt Flitton
El trabajo ha cambiado, más que reducirse. Alguien que ha comparado tres marcas, ha leído tus reseñas y ha seleccionado dos de tus coches no necesita un folleto. Necesita a alguien que pueda retomar el hilo donde lo dejó, y eso solo funciona si tu equipo puede ver lo que el cliente ya ha hecho.
Esta es la dirección que está tomando la experiencia del cliente en el sector del automóvil. La investigación y la relación con el cliente ahora van de la mano, no una tras otra.
La verdadera oportunidad está en la capacidad de respuesta
La experiencia del cliente en el sector de la automoción se ha convertido en un reto clave en los últimos años. Aproximadamente la mitad de las búsquedas se realizan ahora fuera del horario laboral. Un consumidor que busca información a las 22:00 de un viernes no va a esperar hasta el martes siguiente para recibir una respuesta.
«Por cada hora que esperas, vemos cómo la tasa de conversión se reduce un 3 %».
Anson Moniz
Este principio está más que demostrado. Según un estudio de Harvard Business Review, las empresas que se ponían en contacto con un cliente potencial en menos de una hora tenían casi siete veces más probabilidades de convertirlo en cliente que aquellas que esperaban solo una hora más, y más de 60 veces más que las que esperaban un día.
Aquí es donde la interacción basada en IA cobra sentido. No para sustituir al vendedor, sino para mantener la conversación abierta. Los asistentes de IA para concesionarios, como AIME, responden fuera del horario comercial utilizando datos en tiempo real sobre los vehículos, hacen las preguntas necesarias para averiguar qué es lo que realmente quiere el cliente y, por la mañana, le pasan al equipo una conversación ya cualificada.
Los consumidores ya no comparan las tiendas solo por el stock y el precio. Comparan experiencias, y la disponibilidad ahora forma parte de esa experiencia.
Cuanto mejores sean los datos, mejores serán las decisiones
«La IA nos da la oportunidad de [vincular nuestros datos] por primera vez. Pero solo lo hará si esos datos son de calidad».
Antony Roberts
La medición se complicó antes de volverse más fácil. Ahora, alrededor del 68 % de las búsquedas en Google terminan sin ningún clic, así que las señales con las que los profesionales del marketing han justificado su presupuesto durante 15 años se están desvaneciendo.
«Lo primero es, en realidad, empezar por medir». Te cuento
Gijs de Groot
Eso significa tres cosas: saber dónde apareces en las búsquedas con IA, si apareces correctamente y qué pasa con la gente que llega hasta ti. El seguimiento de citas y visibilidad responde a las dos primeras. La inteligencia de rendimiento y la atribución de fuentes responden a la tercera, mostrando qué canales generan consultas y cuáles de esas consultas se convierten en ventas. Acquisition Hub te lo muestra todo en una sola vista, en lugar de en seis informes separados.
La IA que te ahorra tiempo te ofrece mejores experiencias
Los minoristas suelen presentar la IA como una forma de ahorrar costes. El panel se mostró unánime al afirmar que el valor de la IA para los minoristas del sector de la automoción es, precisamente, el tiempo.
Matt Flitton describió la temporada de campañas de los fabricantes como «12 horas en una habitación muy oscura». Venta al por menor, empresas, vehículos comerciales ligeros, motability, stock antiguo, financiación especial. Ahora todo eso se reduce a unas pocas horas, con ofertas basadas en el stock que realmente puede entregar. La comercialización sigue el mismo patrón. Phyron graba un vídeo del coche una sola vez y se publica en la web y en las redes sociales, así que los anuncios se publican más rápido y se ven igual en todas partes. Así es como debería ser la plataforma de venta digital de un concesionario: un único contenido, creado una vez, visible en todos los sitios donde busque el cliente.
La pregunta que viene ahora es de gestión, no técnica. Una vez que la IA le devuelva a tu equipo esa semana, ¿en qué vas a decidir dedicarla?
El objetivo no es tener más IA
Los minoristas que ofrecen las mejores experiencias de captación de clientes no se lanzan a por todas las herramientas que salen al mercado. Crean recorridos en los que el inventario, las conversaciones, los datos de los clientes, la atribución y la experiencia humana se complementan entre sí, de modo que cada elemento potencia la eficacia del siguiente.
Es complicado hacerlo con seis proveedores que no comparten datos. Es muy sencillo cuando la gestión de productos, las conversaciones, la atribución y el historial del cliente se gestionan en una sola plataforma de venta minorista de coches, diseñada para conectar en lugar de competir por el mismo proceso.
La IA es lo que lo hace posible. La conexión es lo que marca la diferencia.
Compruébalo tú mismo
Mira el seminario web completo «AI for Acquisition» a la carta, en concreto la mesa redonda sobre cómo preparar una estrategia de captación para el futuro sin depender de una plataforma de venta digital de concesionarios. Descubre cómo funciona la puntuación de propensión una vez conectada a todos los canales y echa un vistazo a los resultados de la encuesta en directo realizada entre el público. O ve directamente a Acquisition Hub y solicita una demostración para ver cómo podría funcionar con tus propios datos.
