Busseys - Centro de Servicios
Busseys es un grupo minorista familiar con sede en Norfolk que lleva operando más de 100 años. La empresa representa las marcas Ford, BYD, INEOS y Peugeot y vende coches nuevos y usados, furgonetas, además de servicios de mantenimiento y piezas. Busseys colabora estrechamente con Keyloop desde hace unos 20 años para alinear sus objetivos con las soluciones de Keyloop. El ejemplo más reciente fue la introducción de Service Hub.
Desde que introdujimos Service Hub, la comunicación entre el taller y el mostrador de servicio es mucho más rápida y eficaz, y se pierde mucha menos información. También ha ahorrado tiempo real a los asesores en el día a día, y nuestros clientes disfrutan de una experiencia general mucho más fluida y cómoda.
Mark Bond, Director de Posventa del Grupo, Busseys
La historia de Busseys
Desafío
Antes de introducir Keyloop Service Hub, el equipo de Busseys luchaba contra la falta de comunicación entre el servicio de asistencia y el taller. El proceso desarticulado provocaba problemas como el doble tecleo y la omisión de información. Esta falta de comunicación fluida provocaba retrasos y repercutía en la experiencia general del cliente. El equipo del servicio de atención al cliente también dedicaba mucho tiempo a las llamadas previas y a gestionar tareas administrativas, lo que les restaba capacidad para centrarse en actividades de mayor valor, como las ventas.
Solución
Mark Bond, Director de Posventa del Grupo en Busseys, desempeñó un papel clave en la identificación de la necesidad de una solución que pudiera abordar estos retos y agilizar las operaciones. En colaboración con Keyloop, Mark y el equipo de Busseys supervisaron la implantación de Service Hub. Esto se apoyó con llamadas semanales, visitas in situ y asistencia rápida siempre que fue necesario por parte de Keyloop, garantizando una transición sin problemas al nuevo sistema.
Impacto
Desde la introducción de Service Hub, la empresa ha experimentado grandes mejoras en eficiencia y satisfacción del cliente. Uno de los beneficios inmediatos ha sido el importante ahorro de tiempo para el servicio de atención al cliente. Al eliminar la necesidad de realizar llamadas previas, el equipo dispone ahora de más tiempo para relacionarse con los clientes durante su viaje de servicio. Esto ha dado lugar a un aumento de las ventas de VHC y ha hecho que las llamadas de ventas adicionales sean más fáciles y eficientes.
La función de facturación online ha sido muy beneficiosa para Busseys. Ha hecho que el proceso sea mucho más cómodo para los clientes y ha ahorrado al equipo de atención al cliente entre dos y tres horas al día en llamadas previas. Mark y el equipo también han añadido una solicitud de valoración del vehículo, que hasta ahora ha tenido un 10% de aceptación, lo que se ha traducido en una tasa de conversión del 25% en ventas de vehículos.
En general, la implantación de Service Hub ha sido fundamental para mejorar los procesos, ganar eficacia, aumentar los ingresos y mejorar la experiencia del cliente para Busseys.
En nuestra tienda Ford de Norwich, atendemos a unos 40 ó 50 clientes al día, a todos los cuales llamamos previamente o los hemos llamado siempre dos días antes de la visita. Desde que empezamos a utilizar el registro online como parte de la oferta del Centro de Servicios, ahorramos entre dos y tres horas al día en las llamadas previas, lo que permite al equipo centrarse más en las ventas de VHC y en mantener el contacto con los clientes a lo largo de su viaje.
Mark Bond, Director de Posventa del Grupo, Busseys
Desde hemos introdujo el Centro de Servicios, es ha hecho que la comunicación entre el taller y el servicio de asistencia sea mucho más rápida y eficaz, y hay mucha menos información perdida. Is también ahorro de tiempo real para los asesores en el día a día y nuestro customers experimentan una mucho una experiencia global más fluida y cómoda.