Il post-vendita è sempre stato la spina dorsale della redditività della concessionaria. Tuttavia, oggi questo reparto critico si trova ad affrontare una pressione senza precedenti.
Assistiamo a un aumento dei costi operativi, a una grave carenza di tecnici e a veicoli sempre più complessi che confluiscono nell’area di assistenza. Sebbene la domanda dovrebbe giocare a tuo favore, molte operazioni di assistenza lasciano sul tavolo un guadagno significativo.
Le ricerche di settore indicano che ogni anno le concessionarie perdono tra 900.000 e 1 milione di sterline in ricavi da assistenza non sfruttati. Questo non è dovuto alla mancanza di clienti. È dovuto ai sistemi esistenti che faticano a gestire la complessità moderna.
Ora è fondamentale che le concessionarie esaminino il loro stack tecnologico e si chiedano se il tuo software di post-vendita automobilistico stia potenziando le prestazioni di punta. Con la giusta infrastruttura digitale, potresti trasformare queste sfide in opportunità di efficienza e crescita.
Capacità del workshop: Il divario di visibilitÃ
La capacità della tua officina rappresenta uno dei tuoi beni più preziosi. Ma è anche uno dei più costosi. E troppo spesso i reparti di assistenza non hanno visibilità in tempo reale sull’utilizzo di tale capacità .
Dai dati del settore sappiamo che le concessionarie in franchising perdono in media 158 appuntamenti di assistenza al mese. I processi di prenotazione e programmazione inefficienti sono di solito la causa di queste mancanze. In termini di valore tipico degli ordini di riparazione, ciò equivale a oltre 900.000 sterline di mancato guadagno annuale per ogni sito.
Nonostante i reparti di assistenza rappresentino circa 50% del profitto lordo totale della concessionariala ricerca mostra che la maggior parte dei gruppi di concessionari ha registrato pochi miglioramenti nelle prestazioni di assistenza negli ultimi cinque anni.
Questa stagnazione indica inefficienze strutturali piuttosto che condizioni di mercato temporanee. Quando la programmazione si basa su sistemi scollegati o su giudizi manuali, le officine finiscono per essere sovraccariche o sottoutilizzate. Entrambi gli scenari erodono la redditività .
La sfida della produttivitÃ
Se da un lato i tecnici sono il motore del reparto di assistenza, dall’altro stanno diventando il suo principale collo di bottiglia.
L’industria automobilistica del Regno Unito ha attualmente circa 13.000 posti di lavoro vacanti. I tecnici dei veicoli rimangono il ruolo più richiesto. In prospettiva, il settore deve affrontare un si prevede una carenza di 160.000 lavoratori del settore automobilistico entro il 2031.e i tecnici rappresenteranno il 16% dei posti vacanti in futuro.
Il passaggio ai veicoli elettrici aggiunge un ulteriore livello di complessità . Solo il 24% dei tecnici del Regno Unito attualmente in possesso delle qualifiche per lavorare sui veicoli elettrici. Questo comporta un allungamento dei tempi di diagnosi, una rilavorazione e un ulteriore attrito nel flusso di lavoro, in un momento in cui l’adozione dei veicoli elettrici sta accelerando.
In questo ambiente, l’aumento della produttività non può derivare semplicemente dall’aggiunta di personale. Ogni ora sprecata a causa di una cattiva assegnazione del lavoro, di informazioni mancanti o di approvazioni ritardate ha un impatto diretto sull’utilizzo della manodopera. Un semplice miglioramento dell’1% nell’assorbimento dei costi fissi, dovuto alla produttività dei tecnici, può portare da 15 a 30 milioni di sterline di profitto annuo aggiuntivo per i grandi gruppi di concessionari.
I viaggi di prenotazione devono riflettere la realtÃ
L’esperienza post-vendita inizia molto prima che un cliente entri in officina. Ma gli attriti invisibili in questa fase spesso costano denaro.
La ricerca mostra che Il 79% dei consumatori preferisce prenotare gli appuntamenti di assistenza online. Tuttavia, molti strumenti di prenotazione delle concessionarie rimangono scollegati dalla reale disponibilità dell’officina, dalle competenze o dai vincoli dei ricambi. I clienti vedono slot che sembrano disponibili ma che non sono operativamente validi.
Inoltre, vediamo che i picchi di prenotazione diminuiscono durante i periodi più affollati della settimana. Oltre il 52% di tutte le chiamate per appuntamenti di assistenza avviene entro la fine del martedì. Il maggior numero di chiamate perse si verifica tra le 8:00 e le 11:30, quando i team di assistenza sono già sottoposti a un’immensa pressione.
Questo crea uno scollamento tra la domanda dei clienti e la realtà dell’officina. Questo costa alle concessionarie un guadagno prima ancora che un veicolo arrivi in sede. È qui che un vero Visione a 360 gradi del cliente diventa essenziale. Hai bisogno di un sistema di post-vendita che comprenda la storia del cliente e le esigenze specifiche del veicolo nel momento stesso in cui lo contatta. Allo stesso modo, è necessario un software di post-vendita connesso che si colleghi con il tuo sistema telefonico per concessionari potrebbe dare notevoli frutti.
Velocità uguale profitto
Una volta che un veicolo entra in officina, la velocità di comunicazione diventa una leva fondamentale per la redditività .
I dati mostrano che L’82% dei clienti si aspetta risposte entro 10 minuti. Eppure i tempi medi di risposta in molte aziende superano ancora le 40 ore. In un ambiente di assistenza, questi ritardi bloccano le autorizzazioni, allungano i tempi di ciclo e riducono la produttività giornaliera dell’officina.
Il 78% dei clienti sceglie di rivolgersi all’azienda che risponde per prima. Questo sottolinea quanto la comunicazione abbia un impatto diretto sulla conversione dei ricavi. La scarsa comunicazione danneggia anche la fedeltà a lungo termine: Il 43% dei clienti dichiara di non voler tornare dopo un’esperienza di servizio scadente, e il ritardo negli aggiornamenti è uno dei fattori principali.
Dai dati disconnessi a Fusion
La maggior parte delle concessionarie non è a corto di dati. Sono a corto di informazioni.
I reparti di assistenza generano circa il 49% del profitto lordo della concessionaria, nonostante contribuiscano solo per il 12% circa al fatturato totale. Questo li rende l’area dell’azienda più sensibile ai margini. Eppure i tassi di assorbimento dei costi fissi sono rimasti sostanzialmente invariati dal 2020. Ciò indica che si sono perse le opportunità di utilizzare i dati per ottenere miglioramenti.
L’incapacità di collegare i dati operativi in un’unica visione significa che le decisioni sono spesso reattive piuttosto che strategiche. Ecco perché ci stiamo impegnando per Fusion, la piattaforma di vendita al dettaglio per autoveicoli di Keyloop. Fusion non è solo un prodotto. È l’obiettivo finale in cui i dati fluiscono senza soluzione di continuità tra vendite, assistenza e ricambi. Crea un ecosistema completamente connesso che ti permette di lavorare in modo più intelligente, di aumentare l’efficienza e di ottimizzare i profitti.
Sbloccare il valore della vita attraverso un software post-vendita connesso
Service Hub, la suite software dedicata all’aftersales di Keyloop, affronta queste sfide unificando il percorso di assistenza.
Combinando la programmazione intelligente delle officine, la visibilità della capacità in tempo reale e la comunicazione digitale con i clienti, Service Hub aiuta le concessionarie a massimizzare la produttività senza aggiungere complessità operativa. Fornisce una visione a 360 gradi del veicolo e del cliente.
Quando utilizzi Service Hub, allinei le tue operazioni alle tre leve critiche dell’efficienza:
- Tempo: I tecnici dedicano più tempo al lavoro fatturabile e meno tempo ad aspettare le approvazioni o le informazioni sulle parti.
- Soldi: Ottieni ricavi che prima andavano persi a causa di appuntamenti mancati e processi di autorizzazione lenti.
- Rischio: Riduci il rischio di burnout dei tecnici e di abbandono dei clienti, semplificando i flussi di lavoro.
Questo approccio connesso ti permette di associare ripetutamente il veicolo giusto con la giusta visione del cliente, aumentando il valore della vita. Quanto più efficace è la manutenzione di un veicolo, tanto più è probabile che tu riesca a fidelizzare quel cliente per il suo prossimo acquisto.
I team di assistenza ottengono il controllo dei flussi di lavoro. I tecnici vedono aumentare la loro produttività . I clienti beneficiano di una comunicazione più rapida e chiara. Il risultato è un reparto di assistenza che lavora di più per ottenere una redditività post-vendita sostenibile.
Noi di Keyloop siamo orgogliosi di offrire una tecnologia che consente ai rivenditori di adattarsi più velocemente, di servire meglio i clienti e di ottenere un successo duraturo.
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