La posventa siempre ha sido la columna vertebral de la rentabilidad de los concesionarios. Sin embargo, hoy en día, este departamento crítico se enfrenta a una presión sin precedentes.
Vemos un aumento de los costes operativos, una grave escasez de técnicos y vehículos cada vez más complejos convergiendo en la bahía de servicio. Aunque la demanda debería jugar a tu favor, muchas operaciones de servicio dejan sobre la mesa importantes ingresos.
Los estudios del sector indican que los concesionarios pierden cada año entre 900.000 y 1 millón de libras en ingresos por servicios sin explotar. Esto no se debe a la falta de clientes. Se debe a que los sistemas existentes tienen dificultades para gestionar la complejidad moderna.
Ahora es crucial que los concesionarios examinen su pila tecnológica; pregúntate si tu software de posventa de automoción está potenciando el máximo rendimiento. Con la infraestructura digital adecuada, podrías convertir estos retos en oportunidades de eficiencia y crecimiento.
Capacidad de los talleres: La brecha de visibilidad
La capacidad de tu taller representa uno de tus activos más valiosos. Pero también es uno de los más caros. Y con demasiada frecuencia, los departamentos de servicio carecen de visibilidad en tiempo real sobre cómo utilizan esa capacidad.
Sabemos por datos del sector que los concesionarios franquiciados pierden una media de 158 citas de servicio al mes. Los procesos ineficaces de reserva y programación suelen ser la causa de estos fallos. En términos de valores típicos de pedidos de reparación, esto equivale a más de 900.000 £ de ingresos anuales perdidos por centro.
A pesar de que los departamentos de servicio representan 50% del beneficio bruto total del concesionariola investigación muestra que la mayoría de los grupos de concesionarios han experimentado pocas mejoras en el rendimiento del servicio en los últimos cinco años.
Este estancamiento apunta a ineficiencias estructurales más que a condiciones temporales del mercado. Cuando la programación se basa en sistemas desconectados o en juicios manuales, los talleres acaban sobrecargados o infrautilizados. Ambas situaciones erosionan la rentabilidad.
El reto de la productividad
Aunque los técnicos actúan como el motor del departamento de servicio, también se están convirtiendo en su mayor cuello de botella.
La industria automovilística británica cuenta actualmente con unas 13.000 vacantes sin cubrir. Los técnicos de vehículos siguen siendo el puesto más demandado. De cara al futuro, el sector se enfrenta a un un déficit previsto de 160.000 trabajadores del sector de la automoción para 2031y los técnicos representarán el 16% de las futuras vacantes.
El cambio a los vehículos eléctricos añade otra capa de complejidad. Sólo el 24% de los técnicos del Reino Unido están cualificados para trabajar con VE. Esto alarga los tiempos de diagnóstico, las repeticiones y aumenta las fricciones en el flujo de trabajo a medida que se acelera la adopción de los VE.
En este entorno, el aumento de la productividad no puede venir simplemente de añadir personal. Cada hora perdida por una mala asignación de trabajos, falta de información o retraso en las aprobaciones repercute directamente en la utilización de la mano de obra. Una mera mejora del 1% en la absorción de costes fijos, impulsada por la productividad de los técnicos, puede suponer entre 15 y 30 millones de libras en beneficios anuales adicionales para los grandes grupos de concesionarios.
La reserva de viajes debe reflejar la realidad
La experiencia posventa empieza mucho antes de que el cliente entre en el taller. Pero las fricciones invisibles en esta fase a menudo te cuestan dinero.
Los estudios demuestran que El 79% de los consumidores prefiere reservar citas de servicio online. Sin embargo, muchas herramientas de reserva de los concesionarios siguen desconectadas de la disponibilidad real de los talleres, las competencias o las restricciones de piezas. Los clientes ven plazas que parecen disponibles, pero que no son viables desde el punto de vista operativo.
También vemos que la demanda máxima de reservas disminuye durante los periodos de mayor actividad de la semana. Más del 52% de todas las llamadas para citas de servicio se producen a última hora del martes. El mayor número de llamadas perdidas se produce entre las 8.00 y las 11.30 horas, cuando los equipos de servicio ya están sometidos a una inmensa presión.
Esto crea una desconexión entre la demanda del cliente y la realidad del taller. Cuesta ingresos a los concesionarios incluso antes de que un vehículo llegue al taller. Aquí es donde un verdadero Visión 360 del cliente se convierte en algo esencial. Necesitas un sistema de posventa que comprenda el historial del cliente y las necesidades específicas del vehículo en el momento en que se involucra. Asimismo, un software de posventa conectado que conecte con tu sistema telefónico para concesionarios podría obtener importantes beneficios.
Velocidad igual a beneficio
Una vez que un vehículo entra en el taller, la velocidad de comunicación se convierte en una palanca crítica para la rentabilidad.
Los datos muestran que El 82% de los clientes esperan respuestas en 10 minutos. Sin embargo, los tiempos medios de respuesta en muchas empresas siguen superando las 40 horas. En un entorno de servicios, estos retrasos paralizan las autorizaciones, alargan los tiempos de ciclo y reducen el rendimiento diario de los talleres.
Y lo que es más importante, el 78% de los clientes deciden seguir adelante con la empresa que responde primero. Esto subraya el impacto directo de la comunicación en la conversión de ingresos. Una mala comunicación también perjudica la fidelidad a largo plazo: El 43% de los clientes dicen que no volverán tras una mala experiencia de servicio, siendo el retraso en las actualizaciones un factor clave.
De los datos desconectados a la Fusión
A la mayoría de los concesionarios no les faltan datos. Les falta conocimiento.
Los departamentos de servicio generan aproximadamente el 49% de los beneficios brutos de los concesionarios, a pesar de aportar sólo alrededor del 12% de los ingresos totales. Esto los convierte en el área del negocio más sensible a los márgenes. Sin embargo, las tasas de absorción de costes fijos se han mantenido prácticamente estables desde 2020. Esto indica que se han perdido oportunidades de utilizar los datos para impulsar mejoras.
La incapacidad de conectar los datos operativos en una única visión significa que las decisiones son a menudo reactivas en lugar de estratégicas. Por eso estamos construyendo hacia Fusion, la plataforma minorista de automoción de Keyloop. Fusión no es sólo un producto. Es el objetivo final, donde los datos fluyen a la perfección entre ventas, servicio y recambios. Crea un ecosistema totalmente conectado que te permite trabajar de forma más inteligente, impulsar la eficiencia y optimizar los beneficios.
Desbloquear el valor del ciclo de vida mediante un software de posventa conectado
Centro de Servicio la suite de software de posventa de Keyloop, aborda estos retos unificando el proceso de servicio.
Combinando la programación inteligente del taller, la visibilidad de la capacidad en tiempo real y la comunicación digital con el cliente, Service Hub ayuda a los concesionarios a maximizar la productividad sin añadir complejidad operativa. Proporciona una visión de 360 grados del vehículo y del cliente.
Cuando utilizas Service Hub, alineas tus operaciones con las tres palancas críticas de la eficiencia:
- El tiempo: Los técnicos dedican más tiempo al trabajo facturable y menos a esperar aprobaciones o información sobre piezas.
- Dinero: Captas ingresos que antes se perdían por citas perdidas y lentos procesos de autorización.
- El riesgo: Mitigas el riesgo de agotamiento de los técnicos y de pérdida de clientes suavizando los flujos de trabajo.
Este enfoque conectado te permite emparejar repetidamente el vehículo adecuado con la visión correcta del cliente, impulsando el valor de por vida. Cuanto más eficazmente atiendas a un vehículo, más probabilidades tendrás de retener a ese cliente para su próxima compra.
Los equipos de servicio obtienen el control de los flujos de trabajo. Los técnicos ven cómo se dispara su productividad. Los clientes se benefician de una comunicación más rápida y clara. El resultado es un departamento de servicio que trabaja más para impulsar la rentabilidad sostenible del servicio posventa.
En Keyloop, estamos orgullosos de ofrecer tecnología que permite a los minoristas adaptarse más rápidamente, servir mejor a los clientes e impulsar un éxito duradero.
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